各科（室、局）：

　　《盐田区委（区政府）办公室（区直机关党工委）服务承诺制、首问责任制、限时办结制和AB配角制实施细则》已经办领导审议通过，现印发你们，请认真组织落实。

　　中共深圳市盐田区委办公室

　　深圳市盐田区人民政府办公室

　　二○○九年五月十三日

第一章  总  则

　　第一条  为加强区委（区政府）办公室自身建设，进一步增强服务意识、提升服务水平、提高工作效能，根据《中华人民共和国公务员法》和《印发关于落实“服务年”活动的实施方案的通知》(深盐委〔2009〕6号)精神，结合我办实际，制定本细则。

　　第二条  实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制、AB配角制等4项制度，是深入推进我办“工作效率提升年”活动的重要举措，我办全体干部职工必须认真贯彻落实。

　　第二章  服务承诺制

　　第三条  服务承诺制是指我办各科（室、局）要按照建设服务型机关的要求，结合我办工作职能，就有关服务事项及作出的相关服务承诺，通过媒体向全体机关和社会公众公开，接受社会监督，承担相关责任的制度。

　　第四条  服务承诺制坚持公开、公平、公正的原则，以提高公共服务水平、行政效率和服务对象满意度为目标，把各项服务工作置于全体机关和社会公众监督之下。

　　第五条  我办各项政职能以及提供服务的项目，要通过盐田区政府办公信息网等媒体向社会和公众公示，按照有关规定公开政策法规、办理依据、办理程序、办理时限等，让服务对象了解我办的职能状况。

　　第六条 我办所有工作人员在为领导、为基层、为群众服务以及接待办事和来访人员时，必须切实履行以下10项承诺：

　　（一）态度热情，不让服务对象在我这里受冷落；

　　（二）快速高效，不让工作的事项在我这里积压延误：

　　（三）超前谋划，不让工作因我而发生仓促应付现象；

　　（四）周密细致，不让工作的差错在我这里发生；

　　（五）严守秘密，不让工作的机密在我这里泄露；

　　（六）维护团结，不让影响团结的言行在我身上发生；

　　（七）遵纪守法，不让违法违纪的行为在我身上发生：

　　（八）顾全大局，不让机关的形象因我受到影响；

　　（九）心系群众，不让群众的利益因我受到侵害；

　　（十）精益求精，不让办公室整体服务水平因我而受到影响。

　　第七条  各科（室、局）负责人必须定期对自身职责范围内的承诺履行情况进行检查，及时发现和纠正违诺问题。

　　第三章  首问责任制

　　第八条  首问责任制是指区领导、上级机关对我办作出指示，或服务对象到我办各科（室、局）咨询、申请和办理有关事项，首位受理或接待的工作人员应认真解答、负责办理或指引到相关部门的制度。首位接待或受理人即为首问责任人。

　　第九条  实施首问责任制坚持热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各科（室、局）要根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，认真登记区领导或上级机关对我办作出的指示，登记来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等，以备查询和考核。

　　第十条  工作人员实行挂牌上岗制，公示姓名、职务、在岗情况和投诉方式，以便服务对象了解工作人员的身份并对工作人员的服务进行监督。

　　第十一条  咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能立即办理的应立即办理；不能立即办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

　　第十二条  咨询办理事项属于我办的职责，首问责任人应及时引荐到相关各科（室、局）办理；若经办人不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人应先将有关事项做好记录，或将服务对象提供的有关材料收下，随后移交给经办人(业务受理人)。

　　第十三条  咨询或者办理的服务事项不属于我办职责范围的，首问责任人应当向服务对象说明理由，并告知该服务事项的具体承办单位，并尽己所能给予指导和帮助。

　　第十四条  对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向有关领导汇报。

　　第十五条  服务对象通过电话、来信等方式咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话或处理来信的工作人员为首问责任人。属于我办职责范围内的，应认真负责办理；不属于我办职责范围内的，首问责任人应将有关情况和相关服务单位电话告知服务对象，尽可能为服务对象提供帮助。

　　第四章  限时办结制

　　第十六条  限时办结制是指在办理有关事项，各科（室、局）应按照法律、法规、规章或办公室制度的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

　　第十七条  限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科（室、局）须认真对待和办理各种限时办结的事项。

　　第十八条  我办限时办结的范围包含：区领导、上级机关对我办作出的指示事项，主任办公会、专题研究会研究决定事项、来文来信来访、服务对象提请协调解决的重要问题以及其他需要及时办理的事项。

　　第十九条  区领导、上级机关对我办作出的指示事项，能立即办理的，要立即办理；有明确时限要求的，应在要求的时限内办结；没有明确时限要求的，若不需制定具体政策的，应在10个工作日内办结。

　　第二十条  主任办公会、专题研究会决定事项，能立即办理的，要立即办理；有明确时限要求的，应按要求的时限办结；没有明确时限要求的，若不需制定具体政策的，应在15个工作日内办结；若需调查研究、制定政策的，应在10个工作日内制定出具体的工作计划报办领导审定。

　　第二十一条  服务对象提请协调解决的重要问题，要及时研究处理，若本办可以解决的，时间不得超过10个工作日；若本办无法解决需提请区委、区政府或上级部门协调解决的，需在5个工作日内形成我办的研究意见和建议，连同有关文件一并报请上级机关研处，上级机关的批复意见应立即反馈给服务对象。办理时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

　　第二十二条  收到的各类文件，若属急件的，应立即提出拟办意见；若不属急件的，应在1个工作日内提出拟办意见并报办领导审示。若涉及多个单位的，应明确提出主办单位和协办单位，主办科（室、局）收到文件后应在2个工作日内主动协商协办科（室、局）研究提出办理意见。若某个文件不应由本科（室、局）办理的，应在自收文之日起1个工作日内向分管局领导报告和向秘书科提出，不得造成文件积压，拖长办理时间。

　　第五章  AB配角制

　　第二十三条  AB配角制是指将我办分工和岗位职责相近的领导成员或工作人员搭配为AB角，当A角因出差或者其他原因暂时不能履行岗位职责时，由B角代为履行职责；当B角暂时不能履行岗位职责时，由A角代为履行职责。

　　第二十四条  领导班子成员AB配角制配置如下：梁景海同志与陈晓武同志互为AB角，徐富俊同志与谢振文同志互为AB角。

　　第二十五条  秘书科工作人员AB配角制配置如下：骆妍宇同志与黄小宁同志互为AB角，黄学青同志与陈宇琴同志互为AB角，廖远方同志与张柯同志互为AB角。

　　第二十六条 综合科工作人员AB配角制配置如下：陈扬波同志与赖远琴同志互为AB角，刘真同志与李清梅同志互为AB角。

　　第二十七条 档案局工作人员AB配角制配置如下：芦阳同志与吴倩同志互为AB角。

　　第二十八条 体改办工作人员AB配角制配置如下：贾华越同志与陈水华同志互为AB角。

　　第二十九条 法制办工作人员AB配角制配置如下：吴湘川同志与周龙同志互为AB角。

　　第三十条 督查室工作人员AB配角制配置如下：周志文同志与李健椋同志互为AB角。

　　第三十一条 保密办工作人员AB配角制配置如下：肖碧波同志与余成同志互为AB角。

　　第三十二条 区直机关党工委办公室工作人员AB配角制配置如下：林薛灿同志与钟新闻同志互为AB角。

　　第三十三条  AB角代为履职的范围包括：

　　（一）代行处理上、下级来文；

　　（二）代行处理日常业务工作；

　　（三）代行处理临时工作及突发事件。

　　第三十四条  AB角的权限：AB角在代行履职期间，除被代行履职一角有明确处理意见的事项外，有权按照管理权限自主决定和处理代行履职事项；有权临机处理突发事件或其他紧急事务。

　　第三十五条  AB配角制的履职程序:

　　（一）当AB其中一角因出差或者其他原因暂时不能履行岗位职责时，应当将暂时不能履职的情况及启动AB配角制的要求向直接领导报告。

　　（二）AB角中暂时不能履职的一角，应当及时将启动AB配角制的要求向代行履职一角通报，并对其尚未处理完结的事项提出处理意见。

　　（三）AB角中代行履职的一角，在代行履职时，应当将代行履职情况详细记录，并在另一角恢复履职时向其通报。

　　（四）AB角中被代行履职的一角恢复履职时，应当向直接领导报告，并与另一角进行工作交接。

　　第三十六条  AB配角制的具体配置情况将根据人员岗位变动情况随时调整，如无人员岗位变动不作调整。

　　第六章  责任追究

　　第三十七条  未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限等造成不良社会影响的，责令限期改正，给予责任科（室、局）通报批评，并取消当年考核的评优资格，对领导及其责任人员给予警告；情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。

　　第三十八条  违反首问责任制相关条款，有下列行为之一的，给予责任人所在科（室、局）通报批评，并取消当年考核的评优资格，对领导及其责任人员给予警告；情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：

　　(一)不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

　　(二)对服务对象态度恶劣，使用文明忌语或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；

　　(三)在规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。

　　第三十九条  对于限时办结的事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，给予责任科（室、局）通报批评，并取消当年考核的评优资格，对领导及其责任人员给予警告；情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分:

　　(一)对能够马上办理的事项，拖延不办的；

　　(二)未按规定时限办结的或办理质量较差的；

　　(三)对材料不齐全的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的；

　　(四)对不符合法定要求的申请，未告知申请人明确要求的；

　　(五)对于不属于单位职权范围或不宜由本单位办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；

　　(六)因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说明情况的。

　　第四十条  AB角在代行履职期间，应当依法、审慎、积极代行职权，并尊重被代行一角明确提出的处理意见。代行履职一角根据被代行履职一角的意见实施的履职行为，由被代行一角负责任，其他履职行为或代行履职行为由其本人承担责任。

　　第四十一条  本实施细则对社会公开，接受社会监督。服务对象认为工作人员违反实施细则有关要求的，有权向我办“服务年”活动领导小组办公室举报反映。

　　举报地址：盐田区行政中心大楼1136室（邮编：518081）；

　　举报电话：25228136、25228103；

　　电子邮箱：zzbsfw@yantian.gov.cn;

　　第七章  附则

　　第四十二条  本实施细则由盐田区委（区政府）“服务年”活动领导小组办公室负责解释。

　　第四十三条  本实施细则自发布之日起施行。